Nieobecności klientów: jak ograniczyć puste terminy

Ile kosztuje pusty termin

Weźmy obiekt, który przyjmuje 400 rezerwacji miesięcznie po średnio 150 zł. To może być gabinet, kort, sala albo wypożyczalnia. Tabela pokazuje, ile przychodu przepada przy różnym odsetku osób, które nie przychodzą i nie odwołują terminu.

Każdy punkt procentowy to tutaj cztery puste terminy i 600 zł miesięcznie, czyli 7 200 zł w roku. Dla porównania: przypomnienie SMS do każdej z 400 rezerwacji kosztuje przy stawce 12 groszy za wiadomość 48 zł miesięcznie. Zwraca się, jeśli dzięki niemu przyjdzie choć jedna osoba więcej.

Strata jest pełna tylko wtedy, gdy terminu nie da się zapełnić. Jeśli masz kolejkę chętnych, a klient odwoła dzień wcześniej, termin zwykle ktoś zajmie. Dlatego celem nie jest tylko „mniej nieobecności”, ale też „więcej odwołań z wyprzedzeniem”.

Co naprawdę zmniejsza liczbę pustych terminów

1. 01Przypomnienie w dobrym momencie. Wiadomość dzień przed terminem i drugą kilka godzin przed nim. Przypomnienie wysłane tydzień wcześniej łatwo zapomnieć, a wysłane godzinę przed terminem przychodzi za późno, żeby ktoś zajął zwolnione miejsce.
2. 02Odwołanie jednym kliknięciem. W przypomnieniu link, który pozwala odwołać albo przesunąć termin bez dzwonienia. Klient, który musiałby dzwonić w godzinach pracy, często po prostu nie przychodzi.
3. 03Lista rezerwowa. Zwolniony termin od razu trafia do osób, które na niego czekają, z linkiem do rezerwacji. Bez tego odwołanie dzień wcześniej i tak kończy się pustą godziną.
4. 04Przedpłata tam, gdzie termin trudno zapełnić. Weekendowe godziny, długie zabiegi, sprzęt wynajmowany na cały dzień. Przedpłata przy każdej rezerwacji potrafi zniechęcić nowych klientów, więc zwykle lepiej wymagać jej tylko przy terminach, których strata najbardziej boli.
5. 05Zasady anulacji pokazane przed płatnością. Do kiedy odwołanie jest bezpłatne i co dzieje się z wpłatą później, napisane w ścieżce rezerwacji, a nie tylko w regulaminie. Klient, który zna zasady, częściej odwołuje w terminie.
6. 06Historia klienta. System zapisuje, kto nie przyszedł bez odwołania. Od osoby, która zrobiła to dwa razy, można wymagać przedpłaty, zamiast karać nią wszystkich.

Kolejność ma znaczenie. Przypomnienia i łatwe odwołanie są tanie i nie zniechęcają nikogo do rezerwacji, więc od nich warto zacząć. Przedpłatę dokładaj dopiero wtedy, gdy zmierzysz, że same przypomnienia nie wystarczają.

Przedpłata, zaliczka czy zadatek

W rozmowie te słowa znaczą to samo, w prawie nie. Od nazwy w regulaminie zależy, co możesz zrobić z pieniędzmi, gdy klient nie przyjdzie.

• Zaliczka albo przedpłata to część ceny zapłacona z góry. Jeśli usługa się nie odbędzie, co do zasady wraca do klienta, chyba że umowa albo regulamin mówi inaczej.
• Zadatek ma skutek określony w art. 394 Kodeksu cywilnego: gdy klient nie wykona umowy, możesz od niej odstąpić i zadatek zachować. Gdy to Ty nie wykonasz usługi, klient może żądać zwrotu dwukrotności zadatku.
• Opłata za późne odwołanie musi wynikać z regulaminu, który klient zaakceptował przed rezerwacją, i mieć rozsądną wysokość. Rażąco wysoka kara w umowie z konsumentem może zostać uznana za niedozwolone postanowienie.

Przy części usług z oznaczoną datą, na przykład przy wynajmie samochodów, zakwaterowaniu czy wydarzeniach sportowych, konsument nie ma prawa odstąpić od umowy zawartej przez internet w ciągu 14 dni. Nie dotyczy to jednak wszystkich usług. Zanim ustawisz przedpłaty i zasady anulacji, daj regulamin do sprawdzenia prawnikowi. System wdroży dowolne zasady, ale to Ty odpowiadasz za ich treść.

Koszt przedpłaty to prowizja bramki płatniczej, zwykle około 1–2 procent. Przy rezerwacji za 150 zł i prowizji 1,5 procent to 2,25 zł. Przy zwrocie po anulacji w terminie prowizja zwykle nie wraca, więc wlicz ją w zasady anulacji albo w cenę.

SMS z przypomnieniem to nie reklama

Przypomnienie o terminie, który klient sam zarezerwował, jest informacją o usłudze, a nie marketingiem. Jeśli jednak dopiszesz do niego promocję albo zaproszenie na inny zabieg, robi się z niego reklama, a na nią potrzebujesz osobnej zgody. Najprościej trzymać te dwie rzeczy osobno: przypomnienie zawsze, oferty tylko do osób, które się na nie zgodziły.

SMS wysyłaj z nazwą firmy jako nadawcą, a nie z przypadkowego numeru. Klient szybciej go rozpozna i nie weźmie za próbę oszustwa. W treści wystarczą: kto, kiedy, gdzie i link do odwołania.

Jak zmierzyć nieobecności u siebie

1. 01Przez miesiąc zapisuj przy każdej rezerwacji jeden z trzech wyników: przyszedł, odwołał z wyprzedzeniem, nie przyszedł bez odwołania. Większość systemów rezerwacji ma na to pole, w zeszycie też się da.
2. 02Policz odsetek osób, które nie przyszły, osobno dla dni tygodnia i rodzajów usług. Zwykle problem skupia się w kilku godzinach, a nie rozkłada równo.
3. 03Pomnóż liczbę pustych terminów przez średnią kwotę rezerwacji. To jest górna granica tego, ile warto wydać na przypomnienia, listę rezerwową i przedpłaty.
4. 04Wprowadź jedną zmianę naraz, najpierw przypomnienia, i po miesiącu porównaj wynik. Kilka zmian jednocześnie nie powie Ci, co zadziałało.

Jeśli po takim miesiącu wychodzi, że tracisz kilka tysięcy złotych miesięcznie, a obecne narzędzie nie pozwala na przypomnienia z linkiem do odwołania, listę rezerwową albo przedpłatę tylko przy wybranych terminach, to jest moment, żeby policzyć własny system. Porównanie prowizji gotowego narzędzia z kosztem własnego, przy 200, 500 i 1 000 rezerwacjach, pokazujemy na stronie dedykowanych systemów rezerwacji. Ten sam rachunek dla sklepów opisaliśmy w tekście Kiedy przejść z Shopify lub innego SaaS na własny sklep.